銀行董事會多漠視消費爭議　金管會打低分

金管會主委顧立雄今（2日）天邀集36家國銀總經理，說明銀行業「公平待客原則評核」結果。

根據金管會監理考核、業者自評（含董事會推動和具體作為，之後金管會複評）及各銀行處裡金融消費爭議情況等3大項評分重點下，金管會對銀行業董事會重視公平待客和推動情況最不滿意，認為部分銀行董事會甚至有漠視消費爭議，因此在滿分30分中，只給了19.32分，換算只有約64分的「及格分數」。

根據金管會對銀行業的評分結果，銀行業在9項公平待客原則、滿分90分中，打74.47分。

再加上董事會重視程度，等於總滿分120分中，金管會給了93.79分，換算還不到80分。

金管會認為，銀行業有兩大表現不佳的項目，一是9項公平待客原則中的「注意與忠實義務」、及「申訴保障原則」。

二是對於董事會的積極作為也不甚滿意，金管會指出，各銀行都有對消費者保護、公平待客或客訴處理情形等，重大消費爭議案件去提報董事會，但董事會根本沒有事後追蹤，也沒有給予意見或指示，顯示銀行董事會對消費者保護並不在意。

金管會認為，各銀行的董事會，應該更加重視消費者保護的議案，且給予意見和指示，藉此「由上而下」形塑公平待客文化。

顧立雄今天招開「總經理聯繫會議」，主要有四大議題，其中是針對銀行業「公平待客原則評核」結果做說明並頒獎給分數前20%的7家銀行。

這七家銀行包括國泰世華銀、台企銀、土銀、上海商銀、中信銀、永豐銀、滙豐銀；前3名是國泰世華銀、台企銀和土銀。

但也提出銀行業對公平待客原則的4大缺失，一是部分銀行董事會對重大消費爭議案件的漠視，既沒有事後追蹤也沒有意見，二是行員挪用客戶資金的舞弊案頻傳，顯示銀行內稽內控沒有發揮，也沒有確實檢討改進和研議防弊措施。

三是，信用卡、房貸或車貸等資訊系統建置和轉換不盡完善，導致發生計費或計息錯誤，影響客戶權益。

四是，客訴案未能妥適處理，如民眾透過評議中心對銀行提出評議申請，但多數都是調處不成立。

金管會建議，各銀行應該針對內部缺失和落實情況做查核，且對行員做宣導和教育訓練，其次，除了內稽內控的「三道防線」外，也可提出「創新或有效性」的措施或制度，最後則是要求強化董事會對消保議題的重視和落實。

金管會是今年度開始實施公平待客原則機制，其中對銀行業提出10大項評比，最後的結果是，對銀行業表現「尚可」。

這10大項評比結果，滿分是120分，其中董事會重視程度比重最高有30分，評比結果將列入新業務開辦、金融檢查頻率等參考。

公平待客九大原則，包括第一，訂約公平誠信。第二，注意與忠實義務。第三，廣告招攬真實。第四，商品或服務適合度。第五，告知與揭露。第六，複雜性高風險商品銷售。第七，酬金與業績衡平，第八，申訴保障。第九，業務人員專業性。

第十項是「董事會推動的重視與具體作為等情形」，來檢視落實消費者與投資人保護情況。

根據金管會訂定的評分標準，9大項公平待客原則，每一項各占10分，滿分是90分，第十項董事會重視情況則占30分，分數最重，滿分是120分。（廖珮君／台北報導）