行政院消費者保護處統計去（2020）年度各直轄市、縣市政府受理消費者申訴及申請調解案件，共受理7萬2245件，比2019年度大增1萬7344件，而排名前五名分別為「運輸類」、「線上遊戲類」、「健身類」、「電器及周邊商品類」及「服飾、皮件及鞋類」；其中「運輸類」因疫情緣故於去年躍升第一名，若以第一次申訴件數來看，2020年為4287件，較2019年的1607件增加2680件，增幅為1.7倍。
根據消保處統計，第一次申訴、第二次申訴再加調解件數，2020年「運輸類」共計4974件、線上遊戲類共計4474件、健身類共計3784件、電器及周邊商品類共計3758件，而服飾、皮件及鞋類共計3435件。
消保處舉例申訴案件，「運輸類」因去年新冠肺炎疫情衝擊國人出國意願，使民眾訂購的機票、郵輪衍生出取消行程的退改票等爭議；如民眾向旅行社下訂去年3月23日出發之郵輪旅行，費用為13萬元，但受疫情影響，2月5日向旅行社提出更改或取消行程，但旅行社表示無法改期，至於退訂部分，出發前43天退訂須扣旅費全額之50%，15天前退訂則扣75%；民眾認為旅行社的退費比例不合理，因而提起申訴，本處召開會議，請交通部觀光局及民用航空局加強督導業者，當消費者解約退費時，若確有「必要費用」須扣除，應誠實提供相關單據核實認列，最終雙方簽訂取消行程同意書，旅行社以6萬元退款和解。
「線上遊戲類」常見消費爭議則為遊戲帳號遭無端凍結或伺服器穩定性差等問題，如民眾遊戲帳號遭遊戲公司凍結，但卻無法明確指出凍結原因即造成玩家權益受損，依據現行「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」規定，業者應通知期間內改善，未改善才可按情節輕重限制使用權利，若因玩家利用外掛程式影響遊戲公平，業者可以書面或電子郵件通知玩家後，得立即終止契約，唯有業者對前項事實認定產生錯誤或無法舉證時，應對消費者的損害負賠償責任，本案例經消保官協商後，最終遊戲公司將申訴人帳號解凍達成和解。
「健身類」爭議點以健身房無預警停業或解約退費等問題居多，如民眾在某健身中心購買20堂教練課程，但因擔心疫情期間出入健身房等密閉空間會增加染疫風險，決定申請解約，請求退還未上完之15堂教練約2萬元的課程費，健身中心無法退費，建議消費者可將相關課程展延使用，但民眾無法展延方案，經協商最終以退還消費者1萬元作結。
消保處提醒，消費者進行線上遊戲時，應充分瞭解定型化契約應記載及不得記載事項及遊戲管理規則；參加健身中心時改以月繳方式繳納費用；網路購物時，宜儘量選擇國內知名或商譽良好的購物網站，並以第三方支付方式付款；選購商品前，應先檢視相關退換貨資訊，如仍發生消費糾紛，可撥打1950消費者服務專線，向各地方政府消費者服務中心諮詢，或至行政院消費者保護會網站進行線上申訴，維護自身之消費權益。
（陳怡文／台北報導）
