武漢肺炎疫情影響，重創旅遊業營運，衍生消費爭議也越來越多。中華民國旅遊品質保障協會(品保協會)表示，今年2月接獲消費者投訴或陳情的案件已超過2000件，等同平常一年的申訴量，推估到6月底相關行程取消爭議案件累計金額超過100億。品保也表示，原本今年上半年有228、清明、端午連假，但疫情影響，整體旅遊市場已全面崩盤，旅行社收入銳減，代墊給供應商的金額也遭沒收，倘若疫情持續，保守估計今年上半年將有500間旅行社停業、1500家旅行社被迫放無薪假。
品保協會祕書長吳美惠表示，協會六線電話從早到晚每天滿線，每天平均接6、7百通電話，其中申訴最多的在非疫區的「第一級注意，第二級警示｣，主因是旅行業者所收取的「必要費用｣，高於消費者的認知。70%客訴的爭議點在機票費用的退費，如果航空公司不願意退費，旅行社收取必要費用就高，消費者憤而投訴品保、消保處甚至找立委出面調解，推估至六月底相關行程取消爭議案件累積金額超過100億。
品保協會過去平均年度協助處理旅客申訴的案件總量約為1200~1300件，但近來因疫情延燒，光是立案處理的爭議案件單2月就已超過2000件，每天更是從早上8點半上班到下班，6線電話滿線，第一線人員們更忙到連喝水或上洗手間的時間都沒有，更因案件量龐大，每日需要印製的資料過多，致使辦公室的印表機也不敷使用，近日也緊急添購新設備。
吳美惠說明，這些退費爭議案件中，又以國人最喜愛的旅遊目的地日本為最大宗，其次是歐洲，按照中央疫情指揮中心宣布日本目前是第二級警示，而外交部公告北海道為橙色警戒，而歐洲除了義大利為第三級警告之外，其他多為「非疫區｣，但其中最大爭議即為契約中扣除必要費用之部分；即使是非疫區，消費者的恐慌一樣存在，害怕搭飛機、搭遊覽車，因此向旅行社取消行程。
吳美惠指出，目前品保協會接獲的退費爭議案件中都主訴必要費用收取金額過高，而其中又以機票成本為最主要之「必要費用｣，許多旅遊業者在透過品保協會進行協商時也叫苦連天，表示按照旅遊定型化契約規定，向消費者收取必要費用時需出示相關單據，但以日本航線為例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，但卻不願意檢附相關單據給旅遊業者，業者也因此無法出具證明給消費者，因而衍伸消費糾紛，如此一來，就等於變相要求業者自行吸收，使得多數旅遊業者面臨營運危機。
品保估計，旅行社代墊訂金被沒收，預估上半年將有超過500家旅行社停業，超過1500家旅行社得放無薪假；如果疫情持續延燒至下半年，則推估目前全台約3900家旅行社，恐將有高達9成以上、超過3500家的旅行社恐無法營運。
品保表示， 不少旅行社反映，消費者解約取消行程並要求旅行社全額退費的壓力甚高，但上游供應商卻對返還旅行社訂金有所僵持，消費者對於得不到他權益的保障也不滿，每天面對消費者的業者也很痛苦；因航空公司不願意退費，必要費用就高；目前旅遊業者仍持續在向各供應鏈積極爭取取消費用的減免，希望讓消費者的損失降到最小，但供應商卻未針對返還訂金做出承諾或相關配套；且航空公司公布對自由行FIT機票退票政策，不適用於團體行程的機票，也衍伸消費者的誤解及爭議。
吳美惠呼籲，特殊時間整體產業供應鏈上、中、下游應坐下來進行協商與討論，看能否提供「情事變更｣專案處理作法，建立合理的退費標準與機制，讓流程透明化，能夠讓消費者知悉訊息，並且旅遊權益獲得保障；她也表示，完全可以理解消費者因疫情擔憂出國行程受影響，但雙方都多給一些耐心和體諒。(甘芝萁／台北報導)
出版：1535
修改：2207
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