「我也想把事情做好，但就是人力不足」，曾在颱風天因人力不足疲於處理旅客問題卻被旅客罵哭的台鐵剪收票人員劉小姐難過說，「我真的很想離職」。台鐵產業工會今（12/5）與立委徐永明召開記者會，控訴台鐵台北站是首都車站、國家門面，但近年來因台鐵人力匱乏，旅客不滿買票排太久、找不到協助愛心旅客的站務員，今年投訴超過350件，還有員工賣票時被迫憋尿、無法用餐、沒有休息，無法負荷台北站大量旅客需求，產業工會要求台鐵應增加台北車站54名人力。
台鐵產業工會秘書長蕭農瑀表示，最近幾個月頻收到台北車站員工反映意見，最近勞動強度很高，台北站有12個售票窗口，但大多只開4個窗口，因人力不足，服務台正職員工只有一到二人，相較於高鐵服務台有三到五人值勤，台鐵人力僅高鐵五分之一，高鐵還有專人服務輪椅電梯服務。蕭說，台北站是首都車站也是國家門面，台鐵旅客買票大排長龍，車站人力不足，導致客訴頻傳。
根據統計，2019年統計至10月底，光是台鐵台北站的客訴就多達352件，是鄰近一等站的3.5倍，台鐵產業工會表示，最常見的投訴內容包含窗口不足、員工在過勞狀況下賣錯票、自動售票機故障、標示公告不明，或者是站務員服務愛心旅客導致旅客在剪收票口找不到站務員，現有人力顯然與實際旅客需求不符。
台北車站減收票口員工劉小姐表示，台北車站地下三樓捷運站通往台鐵的剪收票口，是員工最害怕輪班的一個值勤點。她說，此處進出口旅客眾多，根據旅客需求，她認為應該配置5到6名站務員，甚至應有專人帶輪椅或愛心旅客買票和進出站，現在卻只有一名人力，常有捷運服務人員把愛心旅客帶到台鐵這端，她就必須帶著愛心旅客去購票、進出站，因而被迫放空剪票入口，整個流程要花上10到15分鐘，「放空誰來處理？沒有人」。劉小姐說，站務員在類似這種必須離開剪收票口的情況下，進出口仍必須開放，導致旅客可以自由進出，但車站有危險性，站內是管制區，購買車票才能進站內規定，站方卻無法調配足夠人力提供服務和管制。
劉小姐說，以往曾有旅客因為找不到她、颱風天人力不足來不及處理旅客問題、抓旅客逃票等情形，會有旅客對她破口大罵，她常常被罵到哭。
劉小姐無奈表示，現在輪調去捷運通台鐵的樓層「很哀怨」，好幾次的旅客投訴內容讓她很難過，令她想離職，「這什麼工作？我怎可以累成這樣？還常常被旅客罵到哭。這6年來哭了太多次了」，她心裡很難過，但她也想要把工作做好、服務每一個旅客，但為何她努力了還要被投訴，這讓她很受傷，「我們是真的想要把事情做好」。
台鐵產業工會理事長王傑表示，據透過立委徐永明向台鐵調閱資料後發現，台鐵台北車站2008年有188名人力，當年旅客量近398萬人次，現在旅客已成長到每年4407萬人，台北站人力卻減少到僅剩161人。王強調，台北車站聲稱是人力最多的車站，然而售票窗口變少、常被旅客投訴，領班還常得自己跳下去加開窗口售票，旅客大排長龍情況持續發生，員工過勞、沒時間吃飯和上廁所已是常態，甚至常常一做就是12小時，曾有站務員過勞導致賣錯票被投訴。
王傑指出，台鐵聲稱明年要幫台北車站補足18人，但事實上近年退休和調任列車長等離開的人力計入之後等於沒有增加，僅是打平而已，產工呼籲台鐵台北站人力應補足至215人，也就是要增額54人。
立委徐永明表示，台鐵有錢花一千億元預算買新車，卻無法增加人力，台北車站服務台人力甚至只有高鐵五分之一。他希望台鐵投資要放對重點，台鐵並非沒有錢，而是過去都在浪費，除了硬體採購，對新進年輕人員也要重視，呼籲盡速補足人力。
台鐵回應，10月25日已針對台北站進行人力盤點，更於10月31日立委徐永明國會研究室召開之協調會中允諾，同意調撥2019年新進營運人員8名、職務代理人3名及10名2019年鐵路特考人員，共21人加入台北站。經查，上述營運人員8名、職務代理人3名已調派台北站見習，另10名鐵路特考人員將於12月26日至台北站見習，以充裕人力。
台鐵表示，為避免上述人員到位前出現人力不足之虞，已請台北站應視整體人力需求，機動調整人力配置，將不定期採滾動式檢討台北站人力，以符人力運用之妥適性。台北站旅客及商業活動人潮多，站內動線指引較為複雜，將持續邀集專家學者及身障團體等相關單位進行會勘檢視，並據以加強研議改善措施與計畫，明年度（2020年）並將進行整體動線指標系統之檢討規劃與改善作業，以提供旅客更為簡明易懂的動線指引服務。(李姿慧／台北報導)
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