廉價航空消費爭議不斷，民航局今表示，上週民航局已邀集低成本航空公司開會協商，就常見的消費爭議類型研訂精進改善措施，未來航班停飛，需提供改票、轉班、退款等配套措施，且要事先通知消費者。
民航局表示，近年來低成本航空公司陸續來臺營運，由於其機票銷售模式及使用限制與一般傳統航空公司有所不同，消費者較容易採以往搭乘傳統航空公司之經驗與其相較，故而衍生相關消費爭議；目前低成本航空消費爭議類型以退、改票及訂票系統異常造成重複扣款之問題居多，為有效減少消費爭議，民航局12月3日邀集低成本航空公司協商。
民航局表示，低成本航空航班時間異動或取消時應儘早通知旅客，航班停飛時應同步訂定退改票之配套措施，包括改票、簽轉航班及退款等方案，並主動公告及通知受影響旅客，且依國際機票交易重要須知範本規定，包括航空公司和旅行社的退票作業不得超過3個月，但如有事實認有必要原因者得予延長，延長期間最長不得超過3個月，合計最長不得超過6個月，航空公司也應向旅客詳細說明退票作業時間並儘速完成退票處理。
民航局表示，優惠機票促銷活動期間，因上網訂票旅客暴增，網路流量超出系統容量，容易發生消費者無法連結網路訂票系統或購票時扣款異常等狀況，為避免產生前述消費爭議，應預就可能暴增之流量進行系統壓力測試，以評估是否須加大網路頻寬，且要針對網路異常重複扣款等情況，研議相關應變處理機制，包括預防性檢核及退款方式等，並於獲悉有情況時主動公布處理方式及協助旅客處理，處理時間亦應儘量縮短。
民航局指出，重要運輸條款資訊應充分揭露，各航空公司也應於旅客在訂票網頁或其他售票管道執行訂票步驟時，加強機票使用限制及重要運輸條款資訊之揭露；適時增加客服人員處理特殊消費爭議，如因機票促銷期間網路當機或航班停飛等特殊情況衍生大量消費爭議事件時，航空公司應增加客服人員以協助旅客處理爭議問題，如無法立即增派人力之情況，亦應透過其他配套措施，譬如透過網頁或電話留言先請旅客留下聯絡方式後再由航空公司主動聯繫旅客、延長服務時間或透過總公司客服資源支援等方式，受理旅客諮詢與提供協助。
民航局表示，若有突發事件退、改票限制宜彈性放寬，如飛航之航點發生疫情或恐怖攻擊等有客觀風險之突發事件，導致目的地之旅遊條件與旅客原先訂位時有所差異，而可能影響旅客搭機或旅遊意願時，航空公司也應適度考量旅客降低旅遊風險之需求，彈性放寬退、改票限制。
民航局提醒旅客，低成本航空公司所販售之優惠機票在退票、改票，使用效期及託運行李重量等均較一般傳統航空公司之機票使用限制更為嚴格，消費者購買前務必詳閱機票使用規定，如未能事先充分瞭解，一旦行程有所變動，即可能增加非預期之額外費用，從而衍生消費爭議。民航局除已要求低成本航空公司提供中文網頁、中文客服人員及在相關售票管道充分揭露有相關資訊外，亦提醒民眾對於不清楚的地方宜向航空公司或旅行社再做確認，如遇有消費爭議，除可向各地方政府消保官申訴外，亦可洽民航局申訴管道（免付費電話0800-211-798及電子信箱gencaa@mail.caa.gov.tw）由專人協助處理。（生活中心/台北報導）
