電話客服中心若能有效縮短消費者致電線上等待時間，可有效減少消費者抱怨。路透
很多人都有過致電客服中心、接通聞得一句「請稍候」之後被迫聽轉接音樂聽到飽的負面經驗，或者在語音系統轉來轉去找不到真人求助而氣得一肚子火。對於這種「線上等待無止境」的痛苦，西班牙政府決定出手整頓！當局已經同意一項立法草案，要求公司行號的客服中心人員必須在消費者進線3分鐘內接聽。
路透5月31日報導，西班牙消費者權益部部長嘉松（Alberto Garzon）當天舉行記者會公開宣示，政府這項草案擬要求消費者致電客服專線的等候時間以3分鐘為限，3分鐘之後，消費者有權找真人客服接待，而不是轉由聊天機器人「照顧」：「這種漫無止境的線上等待所引發的沮喪，要結束了。」
這項草案也規定，對於公用事業或民生基礎服務業者的客訴，必須在2小時之內回應。公司行號必須透過1年365天、每天24小時運作的免費電話把消費者反映事項通報給有關的服務單位，而且不可以引導消費者去使用付費電話號碼。
無法遵守規定者，恐面臨150歐元至1萬歐元（約4670元至31.1萬元台幣），如果問題影響弱勢族群或出現屢次違規，罰款最高可達10萬歐元（約311萬元台幣）。
路透詢問西班牙代表客服中心業者與其他消費者服務相關行業的Cex協會（Association Cex），但該會尚未回應此事。（國際中心／綜合外電報導）
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