自台灣高鐵宣布為期十二天的試營運，提供全線票價五折的優惠，無數民眾紛紛摩拳擦掌期待元月二日開放現場售票。而此時此刻開始，也宣告高速鐵路正式加入台灣陸上交通的行列，為民服務。事實上，「日系與歐系」、「Best Mix」、「核心機電」、「號誌系統」甚至「安不安全」，這些專業問題有勞鐵道專家討論，然而在服務面向上，全體國民都可以擔任審查委員。
高鐵公司向來在包裝上不餘遺力，從具設計感的企業識別體、列車的外觀與內裝、各車站建築的設計，給全國民眾在視覺觀感上全新的體驗。然而贏得外觀上的第一印象，並不代表在使用性能上同樣優秀。售票機故障頻傳，使高鐵公司在第一天就面臨巨大挑戰，許多人紛紛質疑高鐵究竟有無做好準備。其實我們可以發現，不論媒體、履勘委員乃至於消基會，似乎總是將火力集中在安全性的議題，卻未提及高鐵與民眾直接接觸的服務介面。若以使用者的角度全程體驗一回，其實仍有許多顯然存在的問題。
通車在即，各站聯外轉運機制仍不夠完善，民眾無法輕易抵達車站，將影響使用者選擇高鐵的意願。而各新建車站內動線雖堪稱完善，但我們可以發現作為現階段起點的板橋站，偌大的空間易造成方向迷失，雖然建築本身無法改變，然而高鐵公司應該多花心思增加標示。另外，票務系統的問題，事實上早就被許多鐵道專家提出，如今果真帶來許多麻煩。周五開始就是試營運首日，連日來出現的各種毛病，會不會被帶入驗票閘門另一邊的付費區，則是觀察的重點。
搭車前第一關是驗票閘門，相較於高鐵使用的許多先進設備，驗票閘門卻是落伍而不人性化，車票必須限定放入方向，且容易在吸入口卡到；再者閘門反應不夠迅速，筆者先前參加試乘活動時即觀察到人潮消化速度不佳，且偶有故障情況，營運開始後將要應付更多乘客，希望高鐵公司已經調整完畢。另外，筆者在試乘時也發現，車站電扶梯似乎無法迅速消化人潮，這在乘客量大增之後是否造成月台擁擠也值得觀察。目前高鐵月台有標示車廂號碼，卻無明顯的排隊標示，未妥善規劃上車動線，有可能會影響上下車的流暢度，進而使列車延後發車或造成月台的混亂，這同樣也是試營運首日開始會面臨的考驗。
亮麗外觀象徵國民生活水準的提升，固然值得欣賞與喝采，然高鐵最重要的價值在於以高速度換取時間，若這些細節增加乘客的時間成本，恐將大大降低高鐵的競爭力，主事者應謹慎思考應變之道，儘速改善。
作者為《鐵道情報雜誌》總編輯
