許小姐打算農曆春節與家人到萬里的翡翠灣度假，為免訂不到房間，上個月11日，她在太平洋海灣溫泉渡假飯店官網預訂28日除夕的房間，訂了一間海景6人房，2晚共2萬1120元。隔天12日，她特別到太平洋海灣飯店參觀，因覺得房間太小，當場要求取消訂房，但櫃台人員說線上訂房須線上取消。
許小姐立即在13日網上取消訂房，太平洋海灣當天下午也通知她已取消訂房，卻說公司規定，住宿前7天，必須支付總房價的50%作為退訂手續費，6天內退房收85%手續費，前一天退房則收100%手續費，「根本就把消費者當肥羊來宰」。此外，她也發現太平洋海灣隔日即14日，還向信用卡銀行請款所有房價。
許小姐氣憤地向消基會申訴，太平洋海灣才說願意將手續費降為20%，但她仍然不接受，「訂房到退房前後不到48小時，他們卻要收那麼高的手續費，誰也不能接受。」
對此，太平洋海灣溫泉渡假飯店公關部總監林河弘強調，消費者在訂房時，已得知和同意取消訂房會產生的費用。至於手續費過高問題，他說，對於50%的規定，內部會檢討。1月11日，許小姐也接到太平洋海灣溫泉渡假飯店江姓法務人員電話，對方表示將全額退費。記者瀏覽太平洋海灣飯店的網站，７天前取消訂房的手續費也已從50%調降到15%。
中華民國旅館商業同業公會全國聯合會秘書長李少彬指出，許小姐於49天前取消訂房，業者卻收取50%的費用，「太過分了。」他說，為了減少這方面的糾紛，公會與行政院消保會正在研擬規範，保障消費者權益。
消基會董事張智剛律師也認為，太平洋海灣飯店收取的手續費「太不合理」。他說，即使許小姐訂房時已得知取消需付高額手續費，但「手續費太高，對消費者顯失公平，因此可視飯店的契約無效。」若消費者已繳付，可向法院提告。
太平洋海灣溫泉渡假飯店自訂的取消訂房規範，對消費者顯失公平，高額的手續費更讓人覺得離譜，業者該好好檢討。
◎先問清楚退訂、延期等相關規定
◎勿猶豫太久，避免衍生糾紛
◎委託旅行社代訂者，最好同時告知飯店退房
◎可發退房副本給銀行，要求止付
◎違約金及手續費過高，立即申訴（全國消費者服務中心電話：1950）
資料來源：消基會、《蘋果》資料室
