施壽全：醫療提供服務，卻不是服務業？

施壽全／台灣內科醫學會常務理事
 
這些年來，資通發達，網路勃興，種種消費行為，也起了革命性的變化。在「付款」逐漸變成透過電腦或手機「一指通」方式的前端，各類民生需求，也正盛行著不出門，就有人將採購物品送府或指定地點的機制。據報導，迄至2019年4月，美國非店面或網路零售市佔率與銷售金額，已超越了一般商店。
 
當然，還是有人喜歡遊逛實體賣場，享受立即取物與確保品質的滿足感，但「網購」不僅能快速比價挑選，最大優點就是可以省時；在步履匆忙、競爭激烈的現代社會中，唯有配合顧客的期待與要求，才能使品質精進與提升，這是各種服務業尋求存活及永續經營，無可規避的挑戰。
 
簡單的說，做法也許會視情況改變，但「顧客至上」或「以客為尊」，則始終是服務業必須遵循的鐵律。那麼，一樣也有「顧客」——病人，一樣是提供「服務」，這些年來，也一樣不斷強調「以病人為中心」，也一樣運用資訊與網路來強化品質的「醫療」，卻遭絕大多數醫界中人，否認屬於服務業，究竟理由何在？
 
特別是，網購促成「外送」蓬勃發展，不久前，外送人員勞動條件的保障，才成為新聞焦點，因此讓人無法不起聯想的是，最近有些醫院推動「醫師到府診治」的模式，「靈感」是否就是源自服務業？
 
醫療提供服務，但卻不是服務業，最重要癥結在於，以「病人為中心」，絕不等同「顧客永遠是對的」。若要類比，其實醫師可說像是法官與教師的綜合體，前者能依證據診斷「判決」，後者則負責「教導與矯治」。醫療過程中，因應病人需求提供處置與照顧，所以形式上也是服務，雖然也獲得酬勞，但難謂有一定的對價關係，其本質與目的，與基於營利意圖的服務業並不相同。
 
「禮貌」是服務業成敗的決定性因素，醫療若要談品質，也一樣必需重視「態度」。態度是醫病之間能否和諧的關鍵，但在許多醫療過程中，病家著急，醫療人員也壓力大；如果後者能露出笑容，顯現誠懇的樣子，就幾乎能保證一半品質了，越此程度的期待，將不切實際而有欠公平。
 
因此，曾有醫院仿效服務業，要求員工以「打躬作揖」方式接待病人，引發嚴重反彈後取消。打躬作揖在某些行業或場合可以顯得親切，但醫療人員不願如此絕非自命清高，因為醫院基本上還是處理「疾病」之處，太過的肢體語言，只是顯得矯情。
 
從前醫療資源匱乏，醫師「往診」（外出看診）是頗常見的現象，比如今服務業的外送模式更早，所以雖不見得能倒過來說，是服務業效法醫療，但一致的精神則是大家都想讓服務更加到位。不過，隨著交通逐漸便利，醫師多了起來，醫療也就大都在醫院進行，此後也不可能再出現重大改變，因為許多病症的精準診治，很難仰賴外出攜帶的有限工具達成，可以適用遠距或居家的醫療並不普遍，無法與與服務業外送能多樣化的狀況相提並論。
 
事實上，醫療若不願被「誤會」為服務業，主要還是取決於從業人員的心態。有些醫師頻頻上媒體廣告，有的醫院安排病人領藥仿餐廳「得來速」方式，或設置窗口，讓院外篩檢檢體也可放了就走；這些作為，只著眼於便利，卻讓醫療該有的謹慎、莊重或嚴肅性大打折扣，說醫療歸屬於服務業，要如何辯明？

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