從服務精神到安全優先——台鐵應善用APP及運輸平台

鄧敏宏／宜蘭社區大學講師
 
在這次普悠瑪出軌事件中，經過事後的調查，發現火車在行駛中已出現問題，但可能擔心無法疏散乘客，造成乘客暴跳如雷，而讓列車持續開行。大眾運輸工具的安全性，應該是最優先的考量，如今因害怕被客訴，而本末倒置，造成難以收拾的後果。
 
事實上，台鐵近期來發生因電纜斷裂、車具故障等原因而停駛的事件並不少，但卻始終沒有建立處理善後的SOP。當事故發生後，對乘客來說，迅速、明確地收到訊息，乘客恐慌及困擾自然減少。
 
在這個資訊時代，台鐵可以善用手機APP，建置APP讓搭乘旅客登入，在發生事故時，透過手機APP宣達注意事項，例如事故原因、接駁車何時抵達、何處搭乘、預定恢復時間、替代路線等訊息。在這次出軌事件中，花蓮火車站的許多旅客，因為全然無法知曉當下發生的狀況及嚴重性，而在候車室及月台枯等，怨聲載道在所難免。
 
另一方面，台鐵應與地方客運業者建立合作平台，當事故發生時能盡速調派客運接駁，若以一車次對號列車為例，大約300人的運量，需要約10部巴士接駁，透過多家地方客運業者的支援，就足以應付類似事件。這就是服務導向精神，從乘客的角度思考解決問題的方案，若有突發狀況真的需要以替代方案接駁，乘客也會感受到其細緻的安排而理性接受。
 
然而，再怎麼貼心的服務行銷，再如何深具巧思的文創商品，如果沒有行車安全為基底，一切都是枉然，安全才是回家唯一的路。倘若，政府能在任期內，痛定思痛，改造台鐵，鐵定也是大獲民心之舉。
 
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