​調解委員：可別看不起肉攤老闆的談判藝術

王威鈞／法學博士、調解委員  

詹宏志日前在專欄中提到：阮囊羞澀的母親決定烹煮薑絲赤肉湯來為他治病。他忘了身體不適，興奮地跟著到市場買菜。在豬肉攤前，意志堅強的媽媽和肉攤老闆進行一場冗長的討價還價。最後是媽媽贏了，老闆搖搖頭、笑了笑，不只在價格屈服，還多切了一小塊肉加在已經秤好的肉上。

文中描述的是媽媽持家、照顧兒女的智慧，以及子女心懸想念的媽媽古早味。而我看重的卻是肉攤老闆的菜市場談判藝術。

談判動作：減價、搖頭、苦笑、加料

肉攤老闆在這場談判中，做了四個談判動作：減價、搖頭、苦笑和加料：

(一) 減價

除非是百貨公司、便利商店或超市不二價外，誰會相信你的開價就是底價？是一塊不可撼動的鐵板？開價最主要的功能與目的，可以說就是等著讓對方殺價用的。於是，聰明的開價一定會在成本、利潤之外，再加上殺價空間，用來滿足消費者「撿到便宜」的心理需求。

這似乎是菜市場約定俗成的買賣法則，反正不殺白不殺，大家都在殺，我為何不殺呢？當然，有人心性羞怯不好殺價！也有人不屑婆婆媽媽為了幾塊錢「東砍西減、帶蔥要蒜」難登大堂的菜市場談判術！但是，當老闆遇到不殺價的顧客，是會自動減除加上去的殺價空間呢？還是有良心地多給你一些斤兩呢？或是「你不殺我賺到！」

我們可以做個推論，假設菜市場有AB兩攤肉販，在所有條件都相同的狀況下（品質、口碑、老顧客、老闆做人長相等等），A攤每斤肉賣105元，B攤賣100元，原則上顧客應該都會向B攤買吧！但是，如果A攤可以接受殺價到100元，B攤堅持不接受殺價，兩攤價格相同，顧客很有可能會轉向A攤！當然，如果B攤也接受殺價，即使是1塊錢，A攤恐怕就難有生存空間了！

價格之外，「奇摩子」經常是左右顧客購買行為的因素，奇摩子再加上價格優勢，那可就天下無敵了。

菜市場如此！調解談判桌上何嘗不是如此！

但為何仍有不少律師、保險理賠員、銀行催收員常常只帶著一個鐵板價格上桌呢？不考慮對方的能力，好歹也顧慮一下對方的心理。一個小小的讓步，常常是促成和解的一大利器。公務員談判模式無非是想儘早結束談判，但從許多個案發現：愈想儘早回家的，往往反而回不了家。

(二) 搖頭、苦笑

詹宏志的原文是老闆「搖搖頭、笑了笑」，這個搖頭當然不是拒絕，應該是接受殺價的無奈表現；笑了笑也絕非是做成生意後樂不可支的開懷大笑，而是如同搖頭般的無奈苦笑情緒。此二者不但同時產生，更常會伴隨一句「了錢！」這個結合語言、動作和情緒三位一體的聲姿表情，很能讓對方充分獲得完全勝利的心理快感。

電影《套利交易》（Arbitrage）中，併購買主還價4億來對應李察吉爾的6億開價，雙方一陣討價還價後，以5.25億成交。後來互問底線，結果竟然就是雙方的開、還價！亦即買主可以接受賣方的6億開價，而賣方可以接受買主的4億還價，情節對白頗為有趣。

但揭開底價純粹是電影為了戲劇效果與張力而設計的，真實生活根本不可能發生。即便沒有簽訂保密條款，也萬萬不能拿底價來戲弄對方。否則，別說沒有下一次？對方很有可能因此反悔、撕毀協議？或是在心理不爽下，做出不利於我的小動作？可別為了逞一時之快，沒事找事，搬石頭砸自己腳。

警匪片中也常常出現警方套騙歹徒的戲碼，當歹徒受騙供出資訊之後，警察隨即揭露騙局，令歹徒知道上當而懊惱不已。這是電影，千萬不要以為真實生活中的警察會幹出這等蠢事。

商人就聰明多了，開標現場的得標商絕對不會因為得標而喜形於色！大多都像肉攤老闆一樣，無不搖頭、苦笑、哀嘆賠錢！殺頭生意有人做，賠錢生意沒人做，不賺錢為何來做白工呢？說穿了，還不是想讓開標及採購單位心理舒服一些，下次別再壓低底價了！

(三) 加料

肉攤老闆最後「還多切了一小塊肉。」這是何等高級的商場動作，在談判理論中稱之為「關門讓步」。當顧客在滿足了預期的價格期望後，不預期的讓利則有如管理學顧客滿意中的「魅力品質」，徹底擄獲顧客的心，讓他成為忠誠的「老主顧」！

許文龍是這方面的個中高手，年度結算之後，奇美企業發現盈餘超過預期時，會主動退款給上下游廠商，用以維持供應鍊的良好關係。那個合作廠商不因此而銘感五內？

調解桌上也常見格局不小的當事人，他們在和解後，會釋放一些讓利善意，對於雙方關係的修復絕對有益。這些動作有大有小，而效用都極其不凡，例如「湊整數」、「去零頭」、「加價分期」、「分期寬限」、「紅包過運」、「道歉致意」、「放棄部分請求」等等。

另外有種逆向操作戰術稱為「協議後增加要求」，個人戲稱「關門放狗」。操作得好，「循序漸進」，當然可能獲得更大利益；但萬一不幸操作不當，「得寸進尺」則很有可能會推翻原協議，弄巧成拙，得不償失，千萬小心謹慎。

菜市場的雙贏談判

或許有人認為婆婆媽媽菜市場喊價格局小，不值得一談。然而認真來看，在一場本來你爭我奪的零和遊戲中，攤商引進「加料」資源，把餅做大之後，賽局就成了整合型談判。雙方可以從競爭的情勢，進化成為合作的態勢。婆婆媽媽滿足了心理的小確幸，攤商不但做成生意，還拉住顧客的心，讓她們永遠忠誠，這是個兩方獲利的雙贏談判。

菜市場的喊價格局雖小，但高明的談判藝術一點也不輸給大企業。


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