調解委員：微笑的力量

王威鈞／法學博士、調解委員
 
Youtube有部視頻描述「微笑的力量」，要鎮日緊繃情緒的大人學習小孩運用微笑來化解人際間的可能衝突。片中上班族（電影《明日的記憶》中的渡邊謙）遭路人撞翻一手資料、準備停車遭到後車插隊搶先停放、咖啡遭到路過女子的包包打翻而弄髒衣物。個個莫不吹鬍、瞪眼、捲袖，準備興師問罪、甚至不惜大演全武行。但是對方一個微笑、一聲道歉，拆除了衝突爆發引線，糾紛立即煙消雲散。由此可見微笑的強大力量！
 
這是影片安排好的戲劇情節！而真實生活呢？
 
微笑化解衝突
外表兇惡粗爌的好友李佐文多年前深夜開車載我返家，路上不慎追撞前車。對方前座下來兩名身著黑衣的彪形大漢，雙方人馬齊聚撞擊處會勘。兩車雖然毫無損傷，但是個個面面相覷、氣氛緊張，口角若起，拳打腳踢絕對難免。幸而佐文兄首先釋出善意，一個微笑、一句歹勢，對方也笑著回應「沒事就好」，可能的衝突也就化解了。回到車上，我倆如釋重負、不約而同地驚呼「好險！」這個好險並非指撞車沒事好險，而是好險未起衝突！剎時，腦中閃過一個念頭，不知對方是否也有同樣的想法？還好對方沒有口出惡言地回說：「會不會開車？」否則，下不了台的佐文兄必定難以嚥下這口氣，事情肯定沒這麼好解決，這應該是拜微笑的力量所賜！
 
照相不笑耍酷，阻礙人際關係
日前友人翻拍團體舊照PO在臉書上，朋友指出我的表情正義凜然，宛如黃花崗烈士一般。我當然知道他是在取笑我「一張臭臉」！當時年輕不懂事，自以為酷的冷漠神情，其實是人際關係的障礙。經過多年的跌撞，年過五十的我才懂得微笑對人，真不知壞了多少事、傷了多少人、錯過多少機會？那張臭臉就如黑幼龍所說的：把「請勿打擾」的牌子掛在臉上，讓人與你保持距離。
 
卡內基人際關係的重要法則
卡內基將「經常微笑」列為人際關係的重要法則，從個人到企業，微笑是職場生涯、人際關係、組織發展的最佳禮物。楊亮因為微笑，從準備退休成為上海福樂公司總經理；伊蓮娜因為微笑彌補平凡的長相，從舞會中沒人理睬的醜小鴨變得充滿自信而廣受歡迎，後來成為羅斯福夫人；北歐航空以微笑的服務態度轉虧為盈；德意志銀行董事長柯柏更說，若是每個職員都能面帶笑容，業績絕對可以成長25%；前中華汽車總經理蘇慶陽形容微笑不但是一個人的無形資產，微笑的感染力更能鼓勵他人。
 
微笑：簡單動作的驚人力量
Smile: The Astonishing Powers of a Simple Act 作者Ron Gutman舉出微笑的效用：
柏克萊大學在30年縱貫性研究中，從年籍冊中學生照片的微笑可以預測他們未來的成就與幸福。
韋恩州立大學從50年代前美國職棒大聯盟球員卡中球員的微笑程度統計他們的平均壽命：「沒有笑容」72.9歲、「略帶笑容」75歲、「燦爛笑容」79.9歲，笑愈燦爛命愈長。
英國研究發現：一個微笑對於大腦的刺激，等同於2千塊巧克力的影響、或是有如得到75萬現金。14%的人每天微笑低於5次、三分之一的人會超過20次，每天多達400次的小孩最具微笑超能力，活得像Mark Zukerberg的他們在照相時，根本不需要他人提醒「Say Cheese」。
德國研究結果驗證達爾文的臉部反應理論：當我們臉部表情反應是微笑時，神經處理系統會改變，影響大腦的情感部分，令我們可以有更好的感覺。
賓州大學研究：微笑不僅令人覺得可愛、有禮貌，更顯得能幹。
瑞典Uppsala大學發現：微笑具有傳染性，當看著別人微笑時，想要皺眉頭是非常困難的。
 
調解委員微笑的層次與時機
台北地院吳元曜法官曾指有些老法官抱持「法院就是要人家怕」的想法，認為這樣會有利於案件的審理；這除了有違司法改革、為民服務的精神外，更不利於法院的「印象管理」。
調解委員當然不太可能有這類老法官的衙門官僚心態，但一張嚴肅的臉絕對無助於雙方的溝通與和解。微笑能自我療癒、自我滿足，更能透過感染力紓解別人的緊張情緒。調解委員若能善加運用，對於緩解雙方衝突必定有所助益。一個微笑有如75萬，有多少調解案件高過於此？多出來的，多幾個微笑不就好了？
調解委員的微笑首重真誠，不誠懇的微笑只是一張面具，很容易被揭穿，千萬不要小看受調解者識人的智慧與敏感度。 

其次要注意的是時機與層次：
調解初始，掌握Catherine DeVrye所謂的「黃金服務15秒」，以「燦爛笑容」鋪下厚實的和解梗。孫子兵法有云：勝兵先勝，而後求戰。仗絕對是打在開火之前，先戰爾後求勝，大多淪為敗兵。
在討論衝突成因與受害者所受身心苦痛時，委員得收起笑容，避免遭到誤解「幸災樂禍」。在聆聽、檢視受害者受苦過程、照片、傷勢時，不但要「沒有笑容」，有時甚至必須運用「驚訝、不捨」等聲姿表情，來流露感同身受的同理心。
接著以「略帶笑容」安慰、鼓勵受害者治療與復健，並誘導提出損害索賠，務實面對加害者的能力，認真考量雙方與調解委員所提和解方案。
合意和解後，當然要用有如餐後甜點般的「燦爛笑容」來收尾，為調解全程畫下雙贏的完美句點。