調解委員：你聽得懂「兩碗炸醬麵外送」的弦外之音嗎？

王威鈞／法學博士、調解委員
 
韓國警方日前接獲一通112報案，打電話的女子表示要兩碗炸醬麵外送，員警先是一頭霧水，以為打錯電話，但旋即反應過來，意識到女子可能身陷危險，迅速確認情況後，立刻前往救出被男友囚禁的女子。新聞曝光後，讓不少網友大讚警察的危機處理能力。
 
嚴格來說，警方對於報案電話不尋常內容應有多套假設狀況與因應劇本，接聽員警也應該受過嚴格且完整的訓練。「能夠反應是應該，未能反應是失職」絕非吹毛求疵之詞。
 
一般民眾能否聽懂微弱不明的求助之聲就很難說了！這些聲音常是隱諱不明的文言文，而非赤裸裸的白話文。因為聽不懂這些弦外之音而造成多少憾事？實在不勝枚舉！
 
調解委員能聽懂弦外之音？
 
一位稱職的調解委員就要能像接聽報案電話的員警般地機警，能夠聽懂受調解者表面上虛張聲勢的弦外之音。
他說：「要告就去告！」 其實是：「不要告啦！」？
他說：「我才不怕刑事紀錄！」 其實是：「誰不怕！」？
他說：「了不起被關幾個月！」 其實是：「頭殼壞了才想被關！」？
他說：「頂多易科罰金！」 其實是：「罰金抵賠償才划算！」？
他說：「我也可以告你！」 其實是：「要求少一點吧！」？
他說：「我沒有錢！」 其實是：「我不願賠這麼多！」？
他說：「你獅子大開口！」 其實是：「你損失沒這麼多！」？
他說：「錢無所謂，我就是要告死他！」 其實是：「錢太少了！」？
他說：「沒有誠意，不用再談了！」 其實是：「加一點，再談吧！」？
他說：「大家都倒霉！」 其實是：「大家都有責任！」？
 
這些調解桌上的「口是心非」，無非就是想在情勢上討得上風的談判用語。就如日本語中的「建前」與「本音」，前者是場面客套話，後者才是真心話。只不過，客套話是出於善意、避免衝突、讓對方有台階下；而談判語詞則是用在你爭我奪的拔河拉鋸。
 
受調解者能聽懂委員的弦外之音？
 
有經驗的委員當然聽得懂受調解者虛張聲勢的「弦外之音」！但是，少有經驗的受調解者又能聽懂委員「暗示性」的弦外之音嗎？
 
調解委員在兩造面前，不會直接評斷某一造的對錯，常會用「引導式溝通取代決斷式意見表達」；對於衝突訴諸司法判決之可能結果，也不會直斷勝負，而是採用暗示性語詞。此時，就需要受調解者能聽得懂委員的弦外之音了。
 
還有一種狀況是當「處理糾紛知識、能力弱勢者」做了明顯超過應負責任與自身能力的承諾時，調解委員在調解倫理與正義公理掙扎下，有時會以「是否延期？(徵詢專業意見)」、「是否申請鑑定？(釐清應負責任)」、「車齡？(計算折舊)」來暗示弱勢者。畢竟，調解是建立在雙方合意之上，求償與賠償相符、開價與還價等同，第三方有何置喙之理？法官在民事判決時不也對雙方無異議部分不做審理？調解委員若明示弱勢者推翻原承諾，是否有違調解倫理？是否會遭相對人抗議與申訴？
 
專業人士也常聽不懂弦外之音
 
許多專業人士是受當事人委託出席調解，例如律師、保險理賠員、車禍顧問、催收外包商等等。當雙方在和解條件拉鋸時，相對人提案超過委託人授權時，受託人當然無權同意而加以拒絕。對此，調解委員常會要求電詢委託人能否接受相對人的新提案？不幸的是，卻常招來斷然拒絕：「不用了！」
 
其實，委員真的一定要你出去打電話詢問當事人意見嗎？你假意佯裝出去外面虛晃一下，誰知道電話你打了沒？但是，給相對人的心理感受卻是絕對不同的。
 
「不打」：你連努力都不努力，那還談什麼？
「打了」：至少大家都努力了！(不管你真打假打)
相對人心理不無可能：「好吧！他不讓，我讓！」
至少，讓調解委員留下繼續努力說服相對人讓步的空間！
至少，不會讓相對人歸責於受託人！
 
會不會做人，差別在此。聽不懂弦外之音的白目受託人，只能令人徒呼負負！