膝關節專欄：​​​​​​​​該寵消費者嗎？海底撈錯了嗎？

之前聽到海底撈開放消費者可自行攜帶想煮的食材到店內烹煮，我內心想法是：不相信海底撈對於這種自由攜帶入場的食材之戰能撐多久。
 
果不出所料。海底撈對這個政策只維持了一陣子，就無法吸收客人的「勇氣」了。（去年12/12到今年2/15）想想火鍋店備好鍋底之後，要賺的要嘛是人頭費，要嘛是高級食材，不然就看一般食材抓多少毛利。
 
台灣什麼不多，火鍋店特別多，最大主因就是火鍋店最大成本不像其他餐飲需要花大錢請廚師，只要鍋底備料準備夠，剩下的就是看食材新鮮與否，以及CP值對消費者來說夠不夠（坊間有許多CP值很高的店家，海底撈拼的是服務花俏度，要拼CP值其實對於該店承租的成本相對壓力非常大）。
 
去年12/12起，海底撈宣布可以讓顧客自帶食材和取消包廂最低消費，這個算是打壞了同業規定。當然，以消費者來說，你只要到海底撈點最基本的湯頭與食材之後，就能把店家當你家般地享受。
 
其實該公告一出，就很多人說，不知道海底撈能承受客人的任性到什麼程度？甚至很多人直接去大賣場買超多火鍋料入內烹煮。
 
第一個大問題就是食安問題。如果消費者帶來的火鍋料有問題，在海底撈用餐而出現身體健康狀況，請問這政治責任該歸在誰頭上？這也是為何即便是消費者自己帶來有清楚標示的食材，也不再適合拿進來。
 
第二個大問題就是垃圾問題。請問消費者帶了超乎店家預期的食材來烹煮，有很多光是包裝所產生的垃圾，或是沒吃完，導致要倒棄的，這對店家來說，也是一筆很巨大的處理費用。別小看多一桶垃圾，光是員工要處理所花費的時間就很驚人了。假日要多幾班人次去處理這些廚餘，就真的夠讓店家頭大了。
 
海底撈為了爭取客人，仍打出包廂仍然不設最低消費。對於之前沒去過的客人，無緣體會把自己想吃的全帶到店家煮，當然會是一個小小遺憾，但海底撈服務客人到這種「破壞式革新」，除了打壞業界餐飲行規，也證明了實踐探奧客底線的低標到底會到多低。