一間隱身在冷清地段辦公大樓裡的家具賣場，憑什麼吸引顧客，還能創造1年1200萬元的業績？
「說真的，我們的客戶100%不是過路客，你看我這裡左邊是駕訓班、右邊是賓士（展示中心），前面是一條冷清的南港路，樓下是一貫道、樓上是靈糧堂，根本沒人潮！會來的都是從線上了解我們、認識我們的消費者，他缺的只是最後的體驗。」obis營運長廖瑀瑄笑道。
話才說完，果真有2組客人先後來看家具，只見書架隔出的辦公室裡匆匆走出服務人員招呼，原來偌大賣場沒有門市業務，而是由客服員工輪班解說，大幅降低人事、通路與店租成本，回饋到售價上，讓obis得以傲稱：「我們不講CP值，但同樣的品質，我們的價格一定比較低；同樣的價錢，我們的品質一定比較好！」
5年前創立的obis，背後股東包括「H&D東稻家居」、「戀家小舖」與「設計師的燈」等台灣3大家居電商龍頭，品牌定位在居家平價時尚，鎖定對生活品質有要求的中產客群。去年從網路走向實體，接連在台北南港與高雄夢時代開設門市，單單南港店全年業績就達1200萬，更一舉讓公司整體營收突破9800萬元大關。
然而負責操盤的廖瑀瑄，本是家具業的門外漢，她笑說：「我們這個團隊很年輕，不管在電商圈是不是白紙，他們在家具圈絕對都是一張白紙，包含我自己！」
一張白紙在短短4年內闖出漂亮成績，靠的正是她不自我設限、「就想不一樣」的衝勁。
廖瑀瑄出身媒體圈，大一就讀廣電系同時就在傳播公司打工，曾在《男生女生配》、《學校沒教的事》等綜藝節目擔任執行製作。「我只想念跟電視有關的科系，大學只填2個志願，因為我一定要想辦法跟劉德華變成朋友！」她大笑說。
原來廖瑀瑄從小是迷妹，媽媽為鼓勵她念書，開出「考第1名就去香港看劉德華」的條件，激勵她從全班30幾名，衝上全校第1名。「我從國中開始成績一路好，因為可以參加『愛的連線』歌友會，每學期見到劉德華一次，而且只要書念好，大人都不會管我。」
又說自己有「工作病」，「我對工作賺錢這件事情，有一股莫名其妙的熱忱。」15歲趁暑假到音樂盒代工廠應徵，負責電動螺絲鑽孔，「隔月要發薪水，老闆才發現我未成年，當場被轟出去！」更小時，則將廣告傳單摺成環保垃圾盒販售，或做按摩券賣給媽媽，「而且我從小就有行銷觀念，1張10元按1次，買100元可以按11次！」
想空想縫，造就她在職場上靈活應變、耐操耐磨，歷練傳播公司、電視台、報社，曾辦過台北燈節、跨年演唱會，也曾一度轉行去做直銷。後來因合作網路行銷專案，被家電廠老闆延攬去帶網路業務部門，算是進入電商的試金石。
「那時老闆是個連電腦開機都不會的阿伯，想把產品放到網路上賣，但只是把線下的賣場經驗，搬到線上購物平台合作，也不是血統純正的電商。」她自嘲。
從obis成立開始，她就不斷自問：「如果是我，為什麼要買單？」從消費取向決定不走低價，鎖定重視品味的30歲以上族群；網購頁面則務求友善，加上影片輔佐說明，讓忙碌上班族也能利用網路愉快消費。
但是，最初設定以床包、抱枕等居家小物為主力，卻被淘寶打得落花流水，「比價格比不贏人家，我說我是迪士尼正版授權，消費者根本不管。」
眼見價格戰殺到見血，她決定提高門檻，做一些「不只一般賣家，甚至連專業賣家都會覺得有點辛苦的事情。」而解方就是販售床墊與大型家具，「因為光是配送，就很難克服。」
她坦言，股東之一是東稻家居創辦人張修元，擁有10多年的家具銷售經驗，「他說哪些東西會賣、消費者會喜歡，當然我不會失敗，但如果我不斷重複做一樣的事情，那就不是obis了。」
於是力主自行設計、開發產品，卻不料踢到鐵板。「當初為了想跳脫台灣家具的電子商務那一塊，刻意採購不一樣的商品來吸睛。」誰知她自認特殊、漂亮的商品，「為什麼台灣沒有？就是市場告訴你：它不會賣！」
她無奈指著擺在角落的仿舊貨櫃造型櫃，復古工業風搶眼時尚，營造美劇潮流氛圍，但擺在台灣一般家庭就像走錯棚。又或是帶車輪的卡丁車兒童床、粉紅公主化妝桌，「一看到覺得好特別、好漂亮，但就是不符合台灣市場需求。」
重跌一大跤，才明白：「以前覺得仗好打，是因為公司把子彈準備好給我。」只得強逼自己重新學習，包括初期市場以雙北為主，「研究台北市的房型、坪數、每個房間有多大？才知道為什麼那些家具賣不出去，因為沒有人的家裡空間這麼大。」
她苦笑，曾一度想把雙層巴士造型的上下舖床送給弱勢家庭，想不到社福團體翻白眼：「就說人家是弱勢，哪裡有位置擺這個？！」這才換位思考，以安全訴求打中客心。
廖瑀瑄說，既然價格不是第1位，那消費者在意什麼？「製作床墊需要大量膠水，所以我們一開始就用了比熱融膠、強力膠成本貴2成的荷蘭水性無毒膠。」
這款水性膠不僅成本貴，工序更複雜，「傳統用強力膠黏合就能包裝，可是水性膠陰乾就要等1天，沒人習慣這樣做，送到客戶家就發霉！」只能不厭其煩回收、並向客人解釋，再改善工作流程，去年才找到另款成本更高的無毒黏著劑替代。
「我們一直是工廠非常頭痛的廠商，做我們一張床，他們可以做一般床4張，一下要這個、一下要那個，都跟別人不一樣！」龜毛的極致便是讓obis一戰成名的黑床墊，「我其實一開始也不明白，為何沒有工廠願意幫我做，後來才發現光是車黑線，對工廠來說就是很大的麻煩。」
廖瑀瑄笑說，想像中只要換1捆線、1根針就能解決，誰知整個機台有40~50根針，「為了要車我的黑床墊，光換機台的線就要3個小時。」還有師傅相勸：「妹妹你真的不要喔~台灣無人欲睏黑眠床，那是歹吉兆（台語：壞兆頭）。」
但她本著「就要不一樣」的想法，採取預購試水溫，首月就有逾70張訂單，其中又以男性、房東與民宿業者佔多數。之後透過增加外國模特兒的視覺調整，增添商品時尚感，又改變消費端輪廓，「很多有自信、自我風格鮮明、想要跟人不一樣的女生喜歡，另外一部分就是男生覺得耐髒。」
但就在萬事俱備、推出線上開幕慶前夕，2016年3月的一場大火，燒毀倉庫上千萬元存貨，讓他們瞬間跌落谷底。當時她顧不上發愁，整付心思都放在如何讓公司恢復運轉，「調貨、找貨、找新倉庫、聯絡廠商與客戶……。」
幸而供應商義氣相挺，在1個月內把貨補齊，就連客戶都願等候，「台灣人真的很善良，99%的客戶都說不取消訂單，還在電話裡要我們加油，只有1個說：沒貨就沒貨，幹嘛騙人說你家火燒厝？！」廖瑀瑄莞爾笑道。
危機中顛簸前進，他們站穩線上價格透明的優勢，也吸收到一些不願屈就便宜家具、又不是高端訂製的客群，「也許5萬元以內，我就能給你一張台灣製、有設計感、品質好，顏色、尺寸可以自己挑的牛皮沙發，這樣的客群越來越多。」
只是網路銷售難突破客單價2萬元的天花板，去年初obis在南港開實體門市，9月再前進高雄夢時代設櫃，在實體通路操作上，又從一張白紙開始。這也讓廖瑀瑄忍不住笑：「以前我都標榜：我們正在做我們還沒學會的事情，但去年下半年開始，我們是在做我們根本不會的事！」
好比營業第1天，才知需要收銀機、要訂營業時間、控管人流，「很多事情都是碰到才建立制度與流程。」去年上群募平台嘖嘖做床墊募資，也是全新的嘗試，但40歲的她仍躍躍欲試，力圖以貼近消費者角度做出不一樣的商品，讓人想到買家具，就能在obis一站購足。
廖瑀瑄小檔案
●年齡：1980年（40歲）
●學歷：世新大學廣電系畢業
●經歷：綜藝節目執行製作、美商直銷業、報社與電視台行銷企劃、家電公司電商業務主管等。2015年擔任家具品牌「歐必斯」營運長
obis歐必斯小檔案
●主力客群：30歲以上中產階級
●銷售主力：床墊、沙發
●平均客單價：1.5~2萬元左右
●2019年營收：9800萬元
●電話：(02) 2783-2699
●門市：台北市南港區南港路三段99號3樓
●營業時間：13：30至20：00（周一休）
●官網：https://www.obis.com.tw/
資料來源：obis、《蘋果》採訪整理
我工作忙碌，沒什麼時間去實體店採買，網搜發現他們的床墊不貴，約1萬元就能買到King size床墊，且整體支撐力好，不像有些獨立筒床墊睡久會塌，所以5年來陸續購入，包括婆家、娘家和自己住處都買他們家的床墊，加起來有10幾張。我覺得網購方便，試過一次好用就會持續消費，也推薦給朋友，目前大家的反應也都不錯。建議他們網站可多展示圖或影片，比較色差或實際使用狀況，讓消費者更易理解。
