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線上遊戲客服 耐心更勝專業知識

卡位熱門產業 重情緒管理

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線上遊戲熱門,遊戲公司的客服人員需求量增加,台灣線上遊戲客服工作範圍,包括線上遊戲管理(Game Master)、電話客服、以及簡稱為親訪客服的客服中心現場服務工作。從事這個行業,對線上遊戲要熟悉,善於累積工作經驗以及條理清楚的說明能力。加上玩家背景愈來愈廣,都希望客服迅速解決遊戲上遇到的任何狀況,因此在情緒管理上更須注意。線上遊戲客服新人起薪為2萬5000元左右,但入門不需專業技能,被認為是年輕人進入遊戲產業的捷徑。報導╱帥文錦 攝影╱施偉平


具有熱情與高道德

由於遊戲公司對客服都有上線前的教育訓練,因此想擔任線上遊戲客服人員,在術科上並無特別要求,只要具備基本電腦常識,會操作文書處理軟體即可,若本身是玩家則更佳,因較為瞭解消費者可能發生的問題。遊戲新幹線客服部課長林紹磊則認為,道德與操守最重要,由於客服人員會接觸到玩家的個人資料,經手等同於現金的虛擬寶物。澄天數位科技客服主任鄭曉英強調,別以為到遊戲公司當線上客服,就跟在家打電玩一樣有趣,因為必須緊盯玩家在線上遊戲中的行為,看出是否有使用「外掛(Online Game Cheats)」讓人物變成不需玩家操作的自動機械人,需要極大耐心。遊戲橘子客服組主任黃偉捷表示,從事這個工作,可是肩負著玩家的信任,瞭解這一點,便會在工作時充滿熱情。

鄭曉英(左一)拿出公司行銷部門想在遊戲內部推出的活動企畫案,與同事討論如何在適當時機與玩家推廣說明。
林紹磊(站立者)與客服人員分享抓外掛的經驗談。
玩家親自到客服中心,黃偉捷(右)主動瞭解對方所遇到的遊戲內容問題。


專家說
虛心學習態度中立

智凡迪科技《魔獸世界》遊戲 客服副理 林裕斌
我認為線上遊戲客服人員個性不能過於自我,由於公司會給予完整的教育訓練,但是否可以真正吸收理解,就在於客服人員能否虛心受教。另方面,在處理遊戲玩家的問題時,切忌預設立場,也不能完全照書本走,也正是這樣虛心的客服,才能維持中立的立場,不偏袒公司或是玩家,真正體會到顧客抱怨的重點。


善人際溝通有耐心

一般來說線上遊戲會發生向客服申訴的問題,多半是帳號、道具被盜,以及使用外掛等,遊戲公司設計出一套網頁回報系統,先將問題規格化後,讓玩家可利用電子郵件或網頁申訴,客服人員則在電腦前即時處理。因此考慮技術面以及遊戲層面上,線上遊戲客服人員做好工作的關鍵,就是加強自己對電腦的知識以及遊戲的熟悉度,這有助於對處理問題的作業流程真正理解。

解決客訴成就感高

線上遊戲客服工作的最大挑戰,反倒是在人際溝通及個人情緒管理上,鄭曉英分享經驗:「從事線上遊戲客服,保證會被玩家罵,而且99%都不是你的錯。」黃偉捷則表示:「客戶願意打電話來抱怨,就表示對客服的重視。」他曾遇過腦性麻痺患者玩家以電話交談,對方只能模糊的回答「對」或「不對」;也碰過理解力較弱的小朋友,經過處理後,最終聽到回應:「哥哥,謝謝你喔!」讓黃偉捷成就感十足。林紹磊則說,情緒控制可讓工作順暢,如使用外掛者的常見辯解理由是:把帳號借給別人,或將帳號給小朋友玩等,若客服表示可理解其立場,請玩家多考慮遊戲的公平性,對方會放棄違規行為。

林紹磊(右)接待申訴的客戶,請對方填下基本資料以及遊戲的問題。
黃偉捷(右)贈送來到客服中心的玩家新款遊戲包。
鄭曉英在線上與玩家聊起新活動,她認為使用外掛機械人玩遊戲,等於喪失這種溝通的樂趣。

專家說
以玩家立場想問題

智凡迪科技《魔獸世界》遊戲 客服副理 林裕斌
沒有不講理的玩家,只有不會處理的客服。玩家不會無緣無故來申訴,若客服可以協助玩家真正解決問題,對方才會真正開心。像是帳號或是寶物裝備被盜,何不先由相信玩家的角度出發,給予補償,因為若客服本身具備良好技能,例如可從不同玩家的平日交流密切度,看出是否有私相授受或作假的問題,所以不妨當下先送配備讓顧客滿意。

轉行銷及產品部門

若想進入遊戲產業,客服人員可說是門檻較低者,但累積經驗後可放眼未來。黃偉捷表示,該企業客服部門內部定期會舉辦「靈機一動」會議,讓他們提出針對實際面對玩家所發現的問題,並且自行提出解決建議方案。鄭曉英說:「客服是行銷的後盾。」不論是在遊戲內或產品包裝、廣告裡出現的說明文句,公司會請客服人員再次確認,免於玩家誤解。林紹磊表示,客服人員有機會依照興趣,內部升遷或轉調到包括行銷、教育訓練、遊戲設計等領域,在遊戲產業中找出最適合自己的職涯發展。

客服同事與黃偉捷(右)討論玩家狀況。
林紹磊(右)正傳授抓違規的技巧給同事。
鄭曉英(站立者)開會與客服討論玩家提出的問題。

專家說
管理專業有助升遷

智凡迪科技《魔獸世界》遊戲 客服副理 林裕斌
除了在電腦領域之外,也建議線上遊戲客服人員在管理課程以及外文能力上持續進修。通常客服都是遊戲公司中人數最多的部門,台灣已經算起步較早,眼看中國大陸遊戲產業依然持續成長,因此具備管理專業者,被公司外派、或被中國大陸同業挖角的機會很大,加上遊戲業界也常與國外公司合作, 提升語文能力自然也很重要。




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