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飯店櫃檯人員 要永遠笑臉迎人

加強語言能力應對各國房客

走進五星級大飯店,迎面而來的櫃檯人員總是穿著筆挺制服、掛著燦爛笑容,有時遇到外國人還可聽到流利英、日語對話,這樣的櫃檯工作有許多人都想一窺究竟,透過3位分別任職於君悅飯店、凱撒飯店、晶華酒店的飯店櫃檯人員分享工作內容,了解這個工作的酸甜苦辣。報導╱黃筱筠 攝影╱攝影組


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蕭潤偉(左)說,從事飯店櫃檯人員的工作,面對客人永遠要笑臉迎人!


陳俐臻隨時接電話解決房客各種問題。

必備語言能力

現服務於凱撒飯店73年次的陳俐臻雖然才23歲,但卻已有在大飯店服務兩年經驗,她說,高中一年級暑假過後就到澳洲唸書,先念了專科後來考上插大就讀大學,但念的都是跟商業以及設計相關課程。不過一畢業後,陳俐臻卻選擇飯店的行業,她說,因為自己對飯店業非常有興趣,一回來台灣就找飯店櫃檯的工作,還跟以前認識念觀光系的同學借相關書本來念。很幸運的,因為回來台灣剛好是8月求職季節,求職的人多,但也有許多工作機會釋放出來,第一個工作就在福華飯店任職,她說當時應徵第一關就是英文筆試,接著面試時也有英語對話,因為要勝任飯店櫃檯的工作,英文能力很重要。
現任職於君悅飯店的賀先敏從事飯店櫃檯工作已8年多的時間,她說,飯店櫃檯的工作,外語能力是最基礎,除對話外,書寫的能力也必須要加強,一開始常會不知道該如何措詞,後來經驗累積後,就會越來越上手,而飯店櫃檯工作就是第一線面對客人情緒,因此常會有各種的情形都要會解決,賀先敏說,曾經有一個外國客人來台灣開會,得了盲腸炎,因沒有同行的朋友,只好幫忙客人辦理住院、照顧的工作,出院還必須接客人回來,這些臨時的情形都是飯店櫃檯人員會碰到的。



在面對外國客人,賀先敏(右)用著流利的英語對話。

可能遇到各種狀況

任職於晶華酒店的蕭潤偉也說,客人的問題真的五花八門,有時候客人的隨身用品壞了,還要幫忙問哪裡可以修,記得以前iPod還不是很流行時,就有外國客人把壞掉的iPod拿來問哪裡可以修,雖然有時候問題連櫃檯人員都不知道也不關住房問題,還是必須幫忙客人問到答案以解決問題。



喜來登飯店客務部經理 傅世有

專家說 起薪約2萬5000元

開始擔任飯店櫃檯員起薪約2萬5000元到3萬元,升遷程序從櫃檯人員、貴賓接待,再接觸行政工作如主任或副理、管理職。主任職薪約可加到3萬5000元到4萬多元。傅世有表示,面試儘量要保持笑容,重要的是對於主考官問題要能盡量回答。



身為主任的蕭潤偉(中)除了面對客人,有時候也需要幫忙同事處理各種問題。

壓力大 控制自我情緒

除具備臨場應變能力,櫃檯工作需長時間站立,也考驗著服務人員的體力,凱撒飯店的陳俐臻就說,女生要穿高跟鞋會更辛苦,剛開始站櫃檯時不適應久站,站一段時間就需休息,不過長期下來,1天8小時的工作時數,除了原本休息的時間外,1天可站至少7小時。另外,飯店櫃檯人員須輪班,有時會輪到大夜班,工作時間不固定也是須克服的問題,有同事家人不支持這樣的輪班上班,對同事稍有微詞,因此家人支持也是從事飯店櫃檯工作必須的力量。此外,因為她的工作時間跟朋友不太一樣,現在生活圈朋友幾乎都是飯店櫃檯的同事,以前的朋友則很少聯絡了。
晶華酒店的蕭潤偉說,一開始從事飯店櫃檯可能會因怕生而不太敢跟客人說話,但一段時間後就慢慢適應,且要學習跟不同工作的客人可能有不同的溝通方式。



不管什麼問題,賀先敏都提醒自己要笑臉迎人。

笑臉面對客人情緒

君悅飯店的賀先敏也說,飯店櫃檯工作壓力其實很大,尤其面對客人較不好的情緒時,還必須和顏悅色,而工作時間長也是飯店櫃檯工作可能遇到的情形,尤其君悅飯店在世貿附近,遇到展覽期間客人突然變多,這時1天工作常會超過8小時,而面對大量客人有時難免心情浮躁,但身為飯店櫃檯人員還是須要克制自己的情緒。之前921地震和納莉風災讓飯店停電,下榻的房客全部都在大廳打地舖,還需要跟房客解釋以及安撫房客不安情緒,這些經驗都很難忘,也讓人覺得飯店櫃檯工作充滿挑戰性。


專家說 飯店開課訓練

為加強櫃檯人員的應對能力,飯店都會提供銷售能力、語言、化妝等課程,讓櫃檯人員藉由課程提升銷售升等房間、介紹飯店服務,及利用更適當的措詞跟客人溝通。因飯店櫃檯工作須輪值,想從事飯店櫃檯工作一定要有心理準備。另外,至少要具備英文說、寫能力,跟客戶書信往來,若能再具備日語能力,在工作上可以加分。

客人回報支持工作

雖然飯店櫃檯工作壓力大,但這3位飯店櫃檯人員還是很想繼續在這個崗位上賣力。賀先敏說,櫃檯工作可以遇到很多溫馨的事,有些客人常來住,只要來住宿就像朋友一樣會聊聊近況,感覺很貼心。她還說,櫃檯工作也有有趣的地方,之前美國明星尼可拉斯凱吉來台就住君悅飯店,可進一步接觸明星。
蕭潤偉也說,記得之前有一個客人跑到飯店裡,就跟他說要找住在飯店裡的棒球投手郭源治,但經過查證發現郭源治並沒有住在晶華酒店,而是住在另外一個飯店,趕緊請客人去另外一個飯店找,後來這位客人還拿了郭源治的簽名球送給他,讓他印象深刻,這顆簽名球也一直保存著。
陳俐臻印象比較深刻的則是,過年時有位常來住房的客人,包紅包給她,讓她覺得很窩心,想不到過年上班還可以感受到客人的用心。

在貴賓接待室擔任櫃檯人員時,陳俐臻(右)也需要服務客人餐飲。
有郭源治的簽名球是客人回報蕭潤偉親切的態度。
賀先敏休假出國玩,也住公司在其他國家的飯店。

專家說 須有服務熱忱

擔任飯店櫃檯工作抗壓性要高,也須有服務熱忱,因為客人只要一有問題一定是找櫃檯人員,如果沒有服務熱忱,可能會因為客人的各種問題或是客人個人情緒而打退堂鼓,而櫃檯人員還必須要笑臉迎人,如果看起來較嚴肅,一定要常常提醒自己要面帶微笑。


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